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经过协商，对方的全陪和地陪很快同意了陆川的建议。从大局出发，不亦让事态恶化。由酒店方出面承担责任，再各自做好客人情绪的安抚工作，事简单，但话得好好说，即不能让客人感觉导游故意和稀泥，又不能让他们感觉在偏袒另一方，同时还得让酒店方过得去。因此，导游在其中要发挥重要的协调沟通作用。全陪和地陪不仅要巧妙配合，也要有个合理的分工。在做客人思想工作中以全陪为主，地陪要积极配合。而在协调酒店方时，又要以地陪为主，而且是两个团的地陪统一原则和口径，始终让客人感觉导游是本着客观公正的立场来维护自己的利益。而酒店方呢，则必须以一个高姿态的表现来出面承担责任，即要有态度上的表示，也要有行动上的表示。即要让客人下得了台，也要让导游下得了台才行。这其中，关键的两个人物是必须发挥出自己的角se作用。这就是那个f务员，和刘经理。f务员必须承认自己地事情发生前、中、后没有做到的工作失职。而刘经理则必须承认自己在对员工的管理和岗位教育上存在纰漏，并主动为那位k子被弄脏的客人提供必要的补救措施。
j方面是的人一起坐到了圆桌上，陆川代表中间协调方率先发言。
“吴哥（上海客人），江哥（陆川团的客人）两位大哥消消气。说句大白话，刚才的事情吧，虽然谁都不愿意发生，可他还是发生了。虽然是让人不高兴的事，但也不是最终结果不是，现在呢，事情的经过咱们都已经清楚了。尽管两位大哥对彼此还有意见，但是经过我和j位导游的分析，发现，其实事件产生的原因呢，并不在两位身上。毕竟直接碰洒江哥早点的原因，还是因为f务员没有注意到身后，没有做到提前观察合理避让。如果她做到这两点了，至少就不会碰到江哥，那江哥和吴哥之间也就不会有这不愉快的事情发生。经过和咱们餐厅的刘经理沟通后，刘经理也表示承认是自己员工的责任。而且呢，刘经理在这也有j句话要对大家讲讲。让我们先听听如何？”
两位客人轻微地点了点头。
刘经理首先站起来，给两位客人分别倒了一杯茶。然后坐下不紧不慢地说：“刚才的事实，实在是不好意思，两位大哥都是高高兴兴地来我们这里旅游放松，谁也不想一大早起来就吵架，作为我们酒店方呢，其实更是希望能让每一位客人满意而来满意而去的。就像陆导刚才说的，起初，我也不认为是我们的错，但经过了解过程，再细节，还真就必须承认确实是我们f务员工作过程中的粗心大意和漫不经心导致这件意外的发生。咱不都说细节决定成败么，其实在这件事上正应了这句话。如果我们的f务员上菜的时候多加小心，在转身之间能够提前想到不给身后客人带来麻烦，方便客人取餐，或者能够在第一时间帮助两位大哥的话，也不会让两位产生对彼此的意见。最不该的是，我们的f务员在事
情发生后，不仅没有及时妥善处理，也没及时向我汇报，而是自己躲了起来。这是最不应该的事情。事情虽然发生在f务员身上，但责任确是在我这个经理身上，是我平时教育管理不到位。所以，我先代表酒店，代表员工，也代表我个人，向吴哥、江哥道个欠了。特别要向江哥道歉，给您带来的麻烦真是不应该。另外，吴哥您，您是这件事情里无辜的受害者，我现在表个态，在向您诚心道歉的同时，免费为您提供替换的k子，而您被弄脏的k子，由酒店免费为您g洗熨烫，在明天您再回呼市住宿的时候，由我亲自给您送到下榻的酒店。或者您明天在下榻酒店里进行g洗，我们来出费用。最后呢，为了表示我们对二位的歉意，免费送给两位一件我们内蒙的民族工艺品留作纪念。另外，就今天的事情，在晚上做总结的时候，我要在部门里做专门的检讨，而且我接受陆川的建议，以后就这样一件件的小事，我要在全t员工中公开征求处理方法和解决意见，以便不断提高我们的f务水平和能力。吴哥、江哥，四位导游朋友，各位，这样可以么？”
吴、江二人，本来有一肚子气要对这一桌人发，听过陆、刘二人这些话，慢慢也就平息了心中的怒火。其实两人心里的指向都是这个f务员，江气她碰完人了就跑。吴气她见自己受囧，却不相助。只不过两个人障于面子，都没直接向这个f务员发火。所以就把怒气牵向对方。不想这一上来就陆川和这位刘经理的一通话，把自己心里想的给说了出来。本以为j个导游会在其间和稀泥，或者没准两方导游会对掐，可是这四个导游却意外地统一一致。吴的全陪像征x地提出了一些批评意见，以示为自己客人说话，他的地陪则就刘经理的处理建议，提了一些c作层面的办法。白丽丽一方面安抚了自己的客人，另一方面也要求刘经理把f务员叫过来，怎么地也让她说上一二句话以示诚意。最后，刘经理把那个f务员叫到两位客人面前，f务员按照刘经理的j待，向两位客人承认了错误，也道了歉。吴的气儿消了，江的气儿也消了。吴、江两人在导游的搓和下，握手言和。吴也没再要求酒店给洗k子。就这样，一团乌云散尽，各团可以出发了。
临行前，吴、江、陆川，还有吴的全陪一起聊了j句话，居然发现吴、江之间还有生意合作的可能x，这正是因祸得福的事。陆川抓住机会让两个人互留了联系方式，双方表示散团后在一二个月内要就生意合作的事情进正式的洽谈。临走前，吴、江两个人单独把陆川叫到一边，对他在整个事件中的努力斡旋表示了感谢，特别对陆川的协调能力提出了表扬。吴、江想要一人给陆川500元小费做感谢，但被陆川婉言谢绝。三人分别后，陆川陪着江哥一起向旅游车走去。
陆川陪着江哥一起上车，白丽丽已经组织其他客人坐了上去。她在陆川上车的时候，悄悄地在他背上轻轻一拍，了一句：“好样的！”。(未完待续。)
